British Airways est condamnée à une amende de plus d’un million de dollars dans le cadre d’un accord de compromis après que les régulateurs américains ont accusé le transporteur britannique de ne pas avoir remboursé assez rapidement les passagers pour les vols annulés pendant la pandémie.
Plus de 1 200 clients ont porté plainte auprès du Département américain des transports depuis le 1er mars 2020, date à laquelle le début de la pandémie de Covid-19 a commencé à affecter le réseau de transport aérien.
« Les consommateurs n’ont pas pu joindre les agents du service client lorsqu’ils ont appelé le transporteur pendant (mars-novembre 2020) car British Airways n’a pas réussi à maintenir la fonctionnalité adéquate de ses lignes téléphoniques de service client », déclare le département.
Il ajoute que « de nombreux » consommateurs ont rencontré des « problèmes importants » en tentant d’appeler les lignes téléphoniques de la compagnie aérienne. Le transporteur avait fermé certains de ses centres d’appels, y compris une grande installation en Inde, et n’a rétabli la pleine capacité qu’en août 2020.
« Nous considérons que la pratique de British Airways est injuste car les consommateurs ont été soumis à des retards extrêmes dans l’obtention de remboursements et certains ont pu se voir effectivement refuser des remboursements », déclare le département, ajoutant que les clients n’étaient probablement « pas au courant » des autres moyens de demander les remboursements proposés. par la compagnie aérienne.
L’Office of Aviation Consumer Protection du département a constaté que le site Web de British Airways contenait des informations confuses sur l’obtention de remboursements, et que les passagers qui parvenaient à soumettre des demandes pouvaient se voir proposer à la place des bons compensatoires «définitifs et irréversibles».
Cela a conduit le ministère à qualifier les pratiques de la compagnie aérienne de « trompeuses » et « trompeuses ».
British Airways a défendu sa position auprès du régulateur, soulignant que la pandémie avait eu un impact sans précédent sur le transport aérien mondial, avec un nombre « astronomique » d’annulations de vols, et que deux de ses cinq centres d’appels avaient été « contraints » de fermer sans préavis, à la suite de restrictions gouvernementales.
La compagnie aérienne déclare qu’elle a recyclé et rééquipé le personnel pour assumer des rôles de support client à distance, développé des options automatisées pour traiter des remboursements plus simples et rouvert les centres d’appels concernés en avril et mai 2020.
British Airways rejette l’accusation selon laquelle elle n’a pas maintenu la fonctionnalité adéquate de ses lignes téléphoniques de service client et nie catégoriquement que les temps d’attente étaient excessifs – elle affirme qu’un centre qui traitait plus de 70% des appels des clients américains répondait à 95% de ces appels avec un attente moyenne de seulement 1,8 min en mai 2020.
La compagnie aérienne insiste également sur le fait que son site Web n’était pas trompeur et conteste que ses pratiques étaient trompeuses, affirmant que des clients raisonnables n’auraient pas été confondus.
Il étaye ses affirmations en soulignant que près de 70% des billets pour les vols américains ont été remboursés au cours de l’année à partir du 1er mars 2020, et la compagnie aérienne a payé plus de 763 millions de dollars de remboursements – ce qui signifie qu’obtenir un tel remboursement n’était « pas trop difficile ». .
La compagnie aérienne souligne également qu’elle a remboursé, sur une plus longue période, quelque 40 millions de dollars à des passagers qu’elle n’avait « aucune obligation légale » d’indemniser, car ils détenaient des billets non remboursables mais avaient choisi de ne pas voyager.
Moins de 12% des clients ont obtenu des bons, et British Airways affirme que de nombreux clients voulaient spécifiquement des bons et les ont depuis utilisés, ce qui montre qu’ils n’étaient pas obligés de les prendre au lieu d’un remboursement.
British Airways a consenti à l’imposition d’une amende de 1,1 million de dollars, sans admettre les violations, en vertu du compromis.
