L’organisme fédéral de surveillance des transports du Canada a proposé d’imposer aux compagnies aériennes des frais de 790 $ CA (582 $ US) pour chaque plainte d’un client qu’il résout, que la décision soit ou non en faveur du client.
L’Office des transports du Canada (OTC) affirme que ce chiffre représente environ 60 % du coût de résolution d’une plainte et générerait environ 17,9 millions de dollars canadiens par an.
Elle estime qu’elle résout jusqu’à 22 615 plaintes chaque année, ce qui entraîne des coûts – salaires, approvisionnement et autres services – d’environ 29,8 millions de dollars canadiens.
Dans une publication sur LinkedIn le 22 septembre, le directeur général de WestJet, Alexis von Hoensbroech, a qualifié le projet de « contraire aux principes de justice naturelle ».
« Ce tour gratuit de la roulette peut encourager le dépôt de plaintes même si elles ne sont pas fondées, dans l’espoir que les compagnies aériennes trouveront un arrangement pour éviter des frais de traitement aussi disproportionnés », écrit-il.
« Cela ne provoquera pas seulement un flot de plaintes supplémentaires auprès de la CTA, mais cela augmentera également le coût d’un système déjà très coûteux aux dépens des voyageurs qui devront finalement le couvrir par des tarifs aériens encore plus élevés. »
En septembre 2023, la CTA a modifié ses procédures de gestion des plaintes des clients, après l’explosion des réclamations à la suite de la pandémie de Covid-19. L’agence a encore un arriéré de milliers de plaintes qu’elle n’a pas encore résolues.
Ces frais, dont l’introduction est prévue plus tard cette année, s’appliqueront également aux plaintes déposées avant septembre 2023, ajoute l’agence.
« J’exhorte le gouvernement fédéral à orienter l’OTC vers une approche plus rationnelle, afin de garantir que les compagnies aériennes puissent opérer efficacement au Canada, où une connectivité aérienne abordable est essentielle », ajoute M. von Hoensbroech. Les frais, dit-il, « représentent plus du triple du tarif aérien intérieur moyen ».
« De quelle façon cela favorise-t-il l’amélioration, la justice, une plus grande concurrence ou l’accessibilité pour les Canadiens? »
Le plus grand transporteur du pays, Air Canada, estime que la proposition est « préoccupante ».
« La compagnie aérienne devrait payer des frais élevés même si elle s’avère avoir eu raison dans sa décision quant à savoir si une indemnisation est due ou non », ajoute la compagnie.
La proposition est désormais soumise à une période d’examen d’un mois, se terminant le 21 octobre.
Mise à jour le 23 septembre pour ajouter une déclaration d’Air Canada.
