Le chef de clientèle d'United Airlines parle de la puissance du « jour de voyage » de l'application de la compagnie aérienne

Alors que les clients d’United Airlines sont en mesure de s’engager sur une gamme de plates-formes et de délais, pour Linda Jojo, responsable clientèle du transporteur, de nombreuses avancées des applications des compagnies aériennes sont centrées sur leur capacité à prendre en charge la fonctionnalité « jour de voyage ».

Les applications des compagnies aériennes sont devenues un outil de plus en plus important pour aider les passagers dans les aéroports, un développement encore accéléré par le déploiement accru de fonctionnalités en libre-service pendant la pandémie.

Cependant, même si la fonctionnalité de l’application est plus évidente dans la prise en charge des fonctions du jour du voyage telles que l’enregistrement, Jojo note que pour les compagnies aériennes, elle doit également s’adresser au point de vente.

« Les compagnies aériennes sont l’un de ces endroits uniques où il faut faire les deux », a déclaré Jojo à FlightGlobal lors d’une interview au World Aviation Festival à Lisbonne fin septembre.

« Lorsque nous avons créé le site Web pour la première fois, il s’agissait réellement de rechercher et d’acheter un billet. Et lorsque nous avons créé l’application pour la première fois, il s’agissait essentiellement de vérifier votre vol et votre jour de voyage.

« Ce que nous avons réalisé, c’est que ces frontières s’estompent et nous voulons vraiment que les clients puissent tout faire, partout », dit-elle. « (Donc) nous réfléchissons vraiment à la façon dont le client peut tout faire en fin de compte, de la recherche et de la réservation de son vol, à la préparation de son voyage, en passant par l’enregistrement. Mais le véritable pouvoir vient le jour du voyage. »

Sur ce dernier point, Jojo affirme que la compagnie aérienne s’est efforcée de garantir que l’application reflète ce qu’un passager voit lorsqu’il navigue dans l’aéroport. « Nous utilisons donc les mêmes icônes et couleurs sur les panneaux à l’aéroport qu’au téléphone », dit-elle.

De nombreuses compagnies aériennes ont trouvé dans les applications un outil particulièrement puissant pour résoudre les problèmes des passagers lorsque les projets de voyage sont perturbés, sans nécessiter l’intervention du personnel. United a déployé en juin un outil en libre-service au sein de son application pour fournir automatiquement des options de modification de réservation, des informations de suivi des bagages, ainsi que des bons de repas et d’hôtel si nécessaire.

« Nous n’en sommes pas encore là, mais cela représente bien plus de 85 à 90 % de ce que vous pouvez faire dans l’application. Nous examinons donc constamment pourquoi les gens appellent notre centre de contact et demandent « pourquoi ». ne peuvent-ils pas faire ça dans l’application’.

Elle note que l’un des avantages naturels de l’application par rapport aux centres d’appels est que les informations de base sont déjà présentes. « Nous pouvons donc le personnaliser beaucoup plus, au lieu qu’un agent du service client vous demande « quel est votre nom, où allez-vous ? Sur votre application, nous le savons déjà », dit-elle.

PERSONNALISER L’EXPÉRIENCE DE VOYAGE

« La technologie vous permet de le faire, car une fois que vous vous connectez à votre application sur votre téléphone, nous savons désormais comment vous avez interagi avec nous dans le passé, à quel point vous utilisez l’application. Plus cela se produit, plus nous en savons. quelles sont vos attentes.

Fonctionnalité de l'application United Airlines - iPhone

Cette personnalisation est essentielle compte tenu des différentes préférences et interactions des passagers.

« Vous ne voulez pas considérer nos clients ou la société comme un groupe homogène », déclare Jojo. « Certains clients sont peut-être encore préoccupés par la confidentialité de leurs données personnelles… et ne veulent vraiment pas nous en donner davantage. qu’ils ne sont nécessaires.

« Mais il y a d’autres clients, qui ont tendance à appartenir à une génération différente de ce groupe, qui s’attendent à ce que nous sachions tout sur vous et à ce que nous examinions la façon dont vous avez voyagé avec nous la dernière fois et que vous souhaitiez que vous en fassiez une meilleure expérience. un résultat. »

Répondre aux attentes des clients sur plusieurs plates-formes de smartphones constitue un défi supplémentaire pour les compagnies aériennes. Jojo cite l’exemple de la fonctionnalité Live Activities d’Apple, qui est intégrée au système d’exploitation de l’iPhone et fournit des informations de voyage – telles que les détails de la porte d’embarquement ou de l’heure d’embarquement – ​​dans un délai de 3 heures ou de voyage.

Nous voulons vraiment que nos clients puissent tout faire, partout

« C’est vraiment simple, vous n’avez pas besoin d’ouvrir l’application ou de déverrouiller votre téléphone. Et la réponse des clients a été incroyable », déclare Jojo. « Cela a commencé comme quelque chose que nous avions entendu dire qu’Apple développait, et c’est maintenant un énorme succès.

« Mais pour les clients possédant des téléphones Android, ils le veulent. Nous essayons donc de comprendre comment nous pouvons intégrer cette idée dans notre application qui fonctionne avec les téléphones Android afin que tous nos clients puissent en profiter et c’est un peu ainsi que nous évoluons. « Les clients demandent cela ? Non. Mais une fois que vous l’avez eu, comment n’avons-nous pas pu l’avoir pour toujours. »

Un autre défi vient des clients qui ne sont pas des clients réguliers ou exclusifs de United. « C’est l’une des choses les plus importantes que nous voulons faire : comment faire en sorte que tous nos clients comprennent ce qu’ils peuvent faire dans l’application le jour du voyage, car il y a tellement plus (qu’ils peuvent faire) » elle dit.

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