Les améliorations apportées à la performance client de la compagnie aérienne à bas prix Wizz Air et aux paiements aux passagers lui ont permis de sortir des mesures coercitives imposées par l’Autorité de l’aviation civile du Royaume-Uni.
Le régulateur britannique a pris des mesures contre la compagnie aérienne l’année dernière après s’être de plus en plus préoccupé du grand nombre de plaintes contre le transporteur, en particulier concernant le fait qu’il ne payait pas les passagers ou ne proposait pas d’itinéraires alternatifs après des retards ou des annulations de vols.
Wizz Air a été chargé de modifier ses politiques et procédures pour garantir un respect cohérent des obligations de soins, et a été soumis à des contrôles par échantillonnage par le régulateur.
« Ces contrôles ont donné l’assurance que Wizz Air a désormais rempli ses obligations en matière de droits des passagers aériens pour ces réclamations précédemment examinées », déclare la CAA. L’autorité affirme que ses mesures d’application ont abouti au versement de 1,24 million de livres sterling (1,57 million de dollars) aux passagers.
La compagnie aérienne affirme avoir pris des engagements auprès du régulateur concernant la gestion des coûts de perturbation des passagers et s’est depuis « pleinement conformée » à ses engagements envers les clients.
Wizz affirme que la CAA a « finalisé son examen des réclamations » et est « satisfaite ». Le transporteur ajoute qu’il a investi 90 millions de livres sterling pour résoudre les problèmes de performances et améliorer la fiabilité.
« Nous avons été confrontés à des défis opérationnels sans précédent au cours de l’été 2022, mais les améliorations que nous avons mises en place ont conduit à une meilleure expérience client », déclare Marion Geoffroy, directrice générale de Wizz Air UK.
« Notre performance en 2023 était parmi les plus solides du secteur. »
Elle ajoute que la compagnie aérienne enregistre une « augmentation significative » des scores de satisfaction de la clientèle.
Les mesures de Wizz Air comprennent l’augmentation de la capacité des avions de réserve pour atténuer les perturbations, l’ajustement des effectifs des équipages et des horaires de vol pour offrir une plus grande résilience, l’amélioration de la prévision des perturbations à l’aide d’outils d’intelligence artificielle et l’augmentation des effectifs dans les aéroports et les centres de réclamation.
Plus de 25 000 dossiers ont été réexaminés par le CAA, entraînant des versements supplémentaires pour environ 6 000 dossiers. Les cas examinés remontaient à mars 2022.
