Le ministère américain des Transports (DOT) enquête pour savoir si Delta Air Lines a respecté les lois sur la protection des passagers dans un contexte de panne technologique qui a forcé le transporteur à annuler des milliers de vols.
Le secrétaire américain aux Transports, Pete Buttigieg, a déclaré dans un message publié sur les réseaux sociaux le 23 juillet que le DOT avait « ouvert une enquête sur Delta… pour s’assurer que la compagnie aérienne respecte la loi et prend soin de ses passagers pendant les perturbations généralisées qui se poursuivent ».
« Tous les passagers des compagnies aériennes ont le droit d’être traités équitablement, et je veillerai à ce que ce droit soit respecté », ajoute-t-il.
Parmi les principaux transporteurs américains, Delta a connu des difficultés le plus sévèrement avec des problèmes liés à la société de cybersécurité CrowdStrike, qui a commencé le 19 juillet et s’est poursuivi pendant le « week-end de voyage le plus chargé de l’été », selon le directeur général Ed Bastian.
Delta a annulé plus de 5 000 vols depuis le début des problèmes informatiques. Au matin du 23 juillet, elle avait annulé 440 vols, soit 12 % de ses départs totaux.
Les problèmes rencontrés par la compagnie basée à Atlanta proviennent des outils de suivi des équipages qui « n’ont pas été en mesure de traiter efficacement le nombre sans précédent de changements déclenchés par l’arrêt du système », ajoute Bastian. « Nos équipes ont travaillé 24 heures sur 24 pour récupérer et restaurer toutes les fonctionnalités. »
Selon certaines informations, Delta aurait perdu la trace de l’emplacement de ses équipages de vol, rappelant l’effondrement opérationnel de Southwest Airlines en décembre 2022 qui a entraîné l’annulation de près de 17 000 vols en pleine période de pointe des voyages aériens pendant les vacances.
Le ministère américain des Transports a jugé que la panne informatique mondiale de CrowdStrike était un « événement contrôlable », ce qui signifie que toute annulation ou tout retard de vol est imputable à la compagnie aérienne, contrairement aux perturbations liées aux conditions météorologiques ou aux problèmes de contrôle aérien.
« Bien que vous deviez d’abord essayer de résoudre les problèmes directement avec la compagnie aérienne, nous souhaitons connaître l’avis des passagers qui estiment que Delta n’a pas respecté les exigences de protection des passagers imposées par le DOT américain lors des récentes perturbations de voyage », a déclaré Buttigieg. « Nous assurerons un suivi. »
United Airlines a également connu des problèmes informatiques paralysants au cours du week-end chargé, bien que dans une moindre mesure.
« Presque tous nos systèmes ont été touchés, ce qui signifie que plus de 26 000 ordinateurs et appareils ont dû être réparés manuellement par des techniciens, un par un, dans chacun de nos centres de contact et dans 365 aéroports à travers le monde », a déclaré le PDG Scott Kirby le 22 juillet.
« Aujourd’hui, notre activité est revenue à la normale et depuis 24 heures, nos systèmes, nos outils et nos horaires sont stables », dit-il. « Notre rétablissement a été rapide, compte tenu des circonstances, mais pas immédiat. »
