L'organisme australien de surveillance des consommateurs et de la concurrence a imposé à Qantas Airways une amende civile de 100 millions de dollars australiens (66,2 millions de dollars) pour avoir fait de la publicité et vendu des billets sur des vols qu'elle avait décidé d'annuler.
Dans une déclaration concernant la sanction, la Commission australienne de la concurrence et de la consommation a déclaré ceci : « Qantas a admis avoir induit les consommateurs en erreur en annonçant des billets pour des dizaines de milliers de vols qu'elle avait déjà décidé d'annuler, et en annulant des milliers d'autres vols sans délai. » en informant les détenteurs de billets, après une action en justice intentée par l'ACCC.
L'amende de 100 millions de dollars australiens imposée à Qantas pour violation des lois sur la consommation devra être approuvée par la Cour fédérale australienne.
En outre, le transporteur a accepté de verser 20 millions de dollars australiens de dédommagement aux 86 000 passagers ayant acheté des billets sur les vols annulés. Les clients nationaux recevront environ 250 AUD chacun et les voyageurs internationaux environ 450 AUD.
L'ACCC observe que l'engagement de 20 millions de dollars australiens est juridiquement exécutoire.
« Nous sommes heureux d'avoir obtenu de Qantas l'aveu selon lequel elle a induit ses clients en erreur et son accord selon lequel une sanction très importante est requise en raison de cette conduite », a déclaré la présidente de l'ACCC, Gina Cass-Gottlieb.
« L'ampleur de cette pénalité proposée constitue une étape importante dans l'application de la loi australienne sur la consommation. La conduite de Qantas était flagrante et inacceptable. De nombreux consommateurs auront fait des projets de vacances, d’affaires et de voyage après avoir réservé sur un vol fantôme qui avait été annulé.
Cass-Gottlieb observe que Qantas a décidé de ne pas contester l'affaire. « Nous reconnaissons la coopération de Qantas qui a finalement décidé de ne pas contester cette affaire, admettant que le comportement s'est produit sur une période plus longue et cherchant à résoudre ce problème rapidement et dans l'intérêt des consommateurs. »
En août 2023, l'ACCC a allégué qu'entre le 21 mai 2021 et le 7 juillet 2022, Qantas avait annoncé des billets pour plus de 8 000 vols annulés. Pour 10 000 vols programmés entre mai et juillet 2022, l’ACCC a allégué que Qantas n’avait pas « informé rapidement » les passagers des annulations.
Qantas a initialement réfuté ces affirmations, affirmant que le procès de l'ACCC ignorait « les réalités » du secteur aérien, en particulier pendant la difficile pandémie de coronavirus.
Mais quelques jours après l'annonce du procès de l'ACCC, le directeur général de longue date du groupe Qantas, Alan Joyce, a démissionné deux mois plus tôt que prévu. Le 6 septembre, il a cédé les rênes à Vanessa Hudson, ancienne directrice financière du transporteur.
« Lorsque les vols ont repris après la fermeture de Covid, nous reconnaissons que Qantas a laissé tomber ses clients et n'a pas respecté nos propres normes », a déclaré Hudson à propos de l'annonce des sanctions civiles de l'ACCC.
« Nous savons que beaucoup de nos clients ont été affectés par notre incapacité à fournir des notifications d'annulation en temps opportun et nous en sommes sincèrement désolés. Le retour aux voyages était déjà stressant pour beaucoup et nous n'avons pas fourni suffisamment d'assistance aux clients et n'avions pas la technologie et les systèmes en place pour soutenir nos collaborateurs. Depuis, nous avons mis à jour nos processus et investissons dans de nouvelles technologies au sein du groupe Qantas pour garantir que cela ne se reproduise plus.
