Qantas a réfuté les affirmations de l’organisme australien de surveillance de la concurrence selon lesquelles elle aurait induit ses clients en erreur en vendant des sièges sur des vols qui n’ont jamais décollé, accusant le procès du régulateur « d’ignorer les réalités » du secteur aérien.
Cette réfutation intervient alors que la compagnie aérienne dépose sa défense dans un procès intenté par la Commission australienne de la concurrence et de la consommation (ACCC), dans laquelle elle a rejeté les allégations portées contre elle, tout en reconnaissant qu’elle n’avait pas atteint les niveaux de service attendus par ses clients.
Le 31 août, l’ACCC a assigné la compagnie aérienne en justice, alléguant que Qantas avait vendu des sièges sur des milliers de vols entre mai et juillet 2022 qui n’avaient jamais décollé. Il a ajouté que le « comportement faux, trompeur ou trompeur » a affecté des milliers de voyageurs et poursuit en justice pour 250 millions de dollars australiens (159 millions de dollars) de dommages et intérêts.
Qantas, pour sa défense, affirme qu’elle n’a pas vendu de « vols fantômes », étant donné que les passagers dont les vols ont été annulés ou retardés ont reçu un autre vol ou un remboursement.
Il souligne que le cas de l’ACCC « ignore une réalité fondamentale et une condition clé » lorsqu’une compagnie aérienne vend un billet.
« Même si toutes les compagnies aériennes travaillent dur pour assurer leurs vols aux horaires prévus, aucune ne peut le garantir. En effet, la nature du voyage – lorsque les problèmes météorologiques et opérationnels rendent les retards et les annulations inévitables et inévitables – rend une telle garantie impossible », déclare la compagnie aérienne.
Qantas a également souligné que la période examinée par le régulateur a été « extrêmement difficile pour nos clients », car elle a redémarré ses opérations après deux ans de réduction des vols en raison des restrictions de voyage liées au Covid-19.
« La reprise des vols après les fermetures dues au COVID s’est avérée un défi pour l’ensemble du secteur, avec des pénuries de personnel et des problèmes de chaîne d’approvisionnement coïncidant avec une énorme demande refoulée. En conséquence, Qantas a annulé des milliers de vols et il y a eu de nombreux retards inacceptables », explique Qantas, ajoutant que sa « promesse est d’amener les clients à se rendre à leur destination » aussi près que possible de leur réservation initiale.
La compagnie aérienne a également rejeté les allégations selon lesquelles elle n’avait pas communiqué les retards à ses clients « à des fins commerciales ».
« Nous n’avons pas non plus annulé de vols pour protéger les créneaux horaires, d’autant plus que des dispenses de créneaux horaires étaient en place dans la plupart des aéroports à cette époque », ajoute la compagnie aérienne.
Cette déclaration ferme ouvre la voie à ce qui pourrait être une bataille de longue haleine entre le régulateur et la compagnie aérienne dans les mois à venir.
L’émergence d’allégations de « vols fantômes » a durement frappé Qantas, aboutissant au départ à la retraite anticipée du directeur général de longue date, Alan Joyce, ainsi qu’à un remaniement majeur du conseil d’administration.
