Le transporteur budgétaire Wizz Air déploie un nouveau programme d’investissement de trois ans destiné à hiérarchiser le service client tout au long de son fonctionnement.
Il a dévoilé le plan de transformation – marqué comme «Client First Compass» – indiquant qu’il vise à mettre les clients «à l’avant-garde» de ses activités.
Wizz Air a déjà fait face à une publicité approximative des enquêtes sur les consommateurs sur son service client, auquel le transporteur s’est opposé.
Il insiste sur le fait que la nouvelle initiative, en se concentrant sur quatre domaines clés, marque un «nouveau chapitre» pour le transporteur.
«Ce n’est pas seulement un cadre, mais un changement dans la façon dont nous pensons, agissons et livrons à travers l’entreprise», explique Yvonne Moynihan, officier de l’entreprise et ESG.
«Du sol à l’air, chaque décision que nous prenons sera désormais guidée par les besoins de nos clients.»
Une partie de la transformation – qui est de réclamation s’élève à 12 milliards de livres sterling (15,7 milliards de dollars) – est déjà intégré au programme de modernisation de la flotte.
Wizz Air introduit un grand nombre de jets Airbus A321neo, et doit rapidement prendre l’A321XLR, qui étendra son réseau.
La compagnie aérienne prend également des mesures pour s’assurer que ses tarifs sont «transparents» aux passagers et adopter une approche «numérique-premier» pour rendre les voyages des clients «transparents».
Mais avec le lecteur de produits et de prix, la «Client First Compass» cherche à renforcer la résilience opérationnelle pour minimiser les annulations et profiter des outils d’intelligence artificielle pour fournir des solutions rapides aux perturbations.
Il souhaite également simplifier les processus pour contacter le transporteur, éliminer un centre d’appels à taux premium et une révision de l’accès, ainsi que d’offrir des mises à jour en temps réel sur l’état de voyage aux passagers. La compagnie aérienne s’engage également à résoudre les réclamations des passagers perturbés et à émettre des remboursements rapidement.
«Nous ne nous améliorons pas seulement, nous innovons, investissons et transformons l’expérience de voyage», explique Moynihan.
