Dans le monde compétitif de l’aviation d’affaires, la vente d’avions neufs est primordiale. Cependant, Bombardier sait qu’une fois qu’un avion est livré, les propriétaires ont toujours le choix du lieu de maintenance de leur avion. C’est pourquoi l’entreprise s’est concentrée sur le soin de ceux qui ont acheté Mondial, Challenger et Learjet avions – en investissant dans la technologie et les ressources humaines, ainsi que dans les briques et le mortier, et en transformant ainsi l’ensemble de sa philosophie de service client.
« Nous avons réalisé que les clients souhaitent un service sans effort », déclare Anthony Cox, vice-président du support client, à propos de cette approche. « Tout d’abord, nous avons construit l’avion, nous sommes donc les experts. Nous disposons de toutes les données à l’appui. Mais il s’agit de bien plus que cela. Satisfaire le client est notre credo. Notre objectif est d’être une organisation centrée sur le client.
La philosophie de l’entreprise a été de rendre la possession et l’exploitation d’un avion Bombardier aussi simples et sans tracas que possible. Cela va de l’équipement de ses avions avec un logiciel de maintenance prédictive au déploiement d’un programme de pièces et de maintenance tout compris, à prix unique, horaire.
De plus, Bombardier a rapproché ses techniciens hautement qualifiés du client, que ce soit pour une réponse urgente à un événement AOG (avion au sol) via son vaste réseau d’unités mobiles, ou pour un service programmé dans l’un des 10 impressionnants services de marque de l’entreprise. installations – y compris ses sites nouveaux et rénovés à Londres Biggin Hill, Miami Opa Locka, Melbourne (Australie), Singapour et, prochainement, Abu Dhabi.
Les progrès technologiques comprennent Lien intelligent Plus, le programme cloud de gestion de la santé des avions de Bombardier qui fournit aux propriétaires des informations instantanées sur les performances de leur avion. Introduit sur le Mondial 7500 jet d’affaires, il est désormais disponible en standard sur la plupart des autres avions de nouvelle construction ou en modernisation sur presque tout le territoire. Mondial et Challenger flotte.
Un boîtier fourni par GE collecte les données pendant le vol et les transmet en temps réel via une connexion Internet en vol ou via le réseau cellulaire après l’atterrissage. Cox décrit la technologie basée sur l’IA comme « une évolution étonnante » qui permet aux opérateurs de prévoir et de diagnostiquer les problèmes avant qu’ils ne deviennent des problèmes, réduisant ainsi les factures de maintenance potentielles.
Une autre offre récente est Smart Services Elite, un programme de maintenance clé en main qui couvre, sous une seule facture horaire, pratiquement tous les coûts ponctuels qu’un opérateur peut encourir, depuis les pièces et la main d’œuvre programmées jusqu’à un AOG. Amélioration du programme Smart Services original introduit dans les années 1980, il offre aux opérateurs une tranquillité d’esprit ultime en matière de coûts de maintenance.
L’approvisionnement en pièces détachées est un autre domaine dans lequel les opérateurs de Bombardier peuvent dormir sur leurs deux oreilles. La pandémie et ses conséquences ont provoqué des pénuries et des retards dans l’ensemble du secteur dans la livraison de composants, tant pour les lignes de production que pour le marché secondaire. Bombardier a adopté une approche proactive pour identifier et résoudre d’éventuels problèmes d’approvisionnement avant qu’ils ne s’aggravent, ainsi que pour augmenter ses stocks.
Des incidents imprévus peuvent affecter même les avions d’affaires les plus fiables – et ils peuvent survenir lorsqu’un avion se trouve à des centaines de kilomètres de chez lui. C’est pourquoi Bombardier a renforcé son équipe d’intervention mobile (MRT), qui travaille avec un centre de réponse client ouvert 24h/24 et 7j/7 pour garantir que tout AOG soit traité rapidement.
Le MRT nouvellement agrandi comprend des techniciens qui gèrent une flotte de 34 véhicules en Amérique du Nord, en Europe et au Moyen-Orient. Rien qu’en 2022, ils ont soutenu 2 738 événements, aidant ainsi les opérateurs à démarrer rapidement et sans problème. «Ils servent nos clients au moment où ils en ont le plus besoin», explique Cox.
Et pour la maintenance programmée, il existe désormais plus de centres de service appartenant à l’usine que jamais, les 18 derniers mois ayant vu l’ouverture d’un nouveau hangar plus grand à Londres Biggin Hill, un nouveau centre de service en Australie pour la première fois, de nouvelles installations à Singapour et Miami et prévoit de renforcer son réseau au Moyen-Orient. Le site phare de l’aéroport international d’Abu Dhabi devrait ouvrir ses portes en 2025.
Cox reconnaît qu’il existe des MRO indépendants qualifiés pour travailler sur les avions Bombardier. Cependant, ils ne peuvent pas fournir l’étendue, la qualité et la cohérence du service que Bombardier peut offrir. « Si vous vous adressez à un tiers, vous vivrez peut-être une bonne expérience ponctuelle, mais l’obtiendrez-vous encore et encore ? il demande. « Les clients peuvent être rassurés de savoir que le constructeur OEM disposera toujours des ressources nécessaires pour les soutenir. »
Bombardier offre à ses clients plusieurs avantages concurrentiels, notamment l’accès à des données exclusives d’ingénierie et de flotte qui l’aident à mieux entretenir et dépanner les avions – et le fait que ses techniciens possèdent une expertise acquise en travaillant uniquement sur les avions Bombardier. En fait, ses techniciens accumulent chaque année plus de deux millions d’heures d’entretien des avions Bombardier dans l’ensemble de son réseau de centres de service.
À la base de toutes ces initiatives se trouve ce que Cox appelle le « credo de Bombardier : les règles que nous respectons ». Le credo promet un « comportement centré sur le client à chaque point de contact » et un « dévouement au soin exceptionnel de nos clients », avec « chaque interaction étant une opportunité de renforcer leur confiance et de les ravir ».
Comme l’explique Cox : « Notre conviction est que si nous prenons soin de nos clients, nos clients prendront soin de nous. Nous générerons des revenus dans notre réseau de services, mais nous veillerons également à ce que nos clients reviennent sans cesse chez Bombardier pour renouveler leurs avions. Chacun des 3 000 membres de l’équipe d’expérience client de Bombardier a été « habilité à faire la différence », dit-il.
Il veut que les clients soient ouverts. « Parlez-nous de vos expériences de première ligne avec Bombardier et de la façon dont nous avons créé des moments uniques qui vous ont à la fois surpris et satisfaits », dit-il. « S’il y a eu un problème, nous souhaitons connaître votre avis sur les raisons pour lesquelles il s’est produit et sur la manière dont nous pouvons atténuer des situations similaires à l’avenir. »
Avec plus de 5 000 avions d’affaires Bombardier en service, l’entreprise a beaucoup de monde à satisfaire, mais Cox est convaincu que le message « ravir le client à chaque occasion » passe bien. « Comme on dit, choisir un nouvel avion, c’est comme une romance », remarque-t-il. « Le posséder est un mariage à long terme. Notre travail consiste à veiller à ce que le lien conjugal ne soit jamais rompu.
