Dans le monde de l’aviation à enjeux élevés, une seule perturbation peut faire ou briser la loyauté d’un passager. Bien que les compagnies aériennes ne puissent pas toujours contrôler les retards ou les annulations, ils peuvent contrôler la façon dont ils réagissent – et c’est là que le groupe de valeur intervient, en établissant de nouvelles normes pour les soins aux passagers.
«Nous n’atteignons pas seulement les perturbations; nous les transformons en possibilités de dépasser les attentes», explique Thomas Sergnese, qui est le co-PDG du groupe de valeur avec Daniele Bocchieri. «Notre objectif est de transformer les catastrophes potentielles des relations publiques en moments de satisfaction véritable client.»
De ses racines en tant qu’entreprise familiale à Milan, Value Group est devenu une puissance mondiale qui appartient maintenant à la principale société de capital-investissement Azimut Libera Impresa SGR en tant qu’actionnaire majoritaire.
Avec une présence dans 433 aéroports sur six continents et une main-d’œuvre qui est passée de seulement 20 à 140 en quelques années, la portée de l’entreprise est aussi impressionnante que sa mission: orchestrer les services de récupération transparents pour les compagnies aériennes dans le monde et pour répondre rapidement à tout incident, 24/7.
L’essence du service du groupe de valeur est sa capacité à gérer tous les aspects des soins aux passagers lors d’une perturbation. Cela comprend l’hébergement à l’hôtel, la fourniture de repas et le transport terrestre, ainsi que l’accès dédié au salon – tout au long d’un modèle complet et payant à la fois aucun concurrent ne peut égaler.
«L’impact sur la réputation d’une compagnie aérienne est énorme lorsque ces situations sont bien gérées», fait valoir Bocchieri. «Nous ne fournissons pas seulement un service; nous protégeons les marques de nos clients.»
Comment ça a commencé
Value Group a commencé en 2001 en tant que service d’externalisation pour organiser l’hébergement des équipages. Cependant, une occasion de se recentrer sur le segment des vols perturbées est survenue quelques années plus tard lorsque le règlement de l’Union européenne 261/2004 – autrement connu sous le nom de législation sur les droits des passagers aériens – a pris effet.
La règle oblige toute compagnie aérienne exploitant un vol quittant un aéroport de l’UE ou des compagnies aériennes de l’UE se volant vers un aéroport de l’UE pour aider les passagers qui éprouvent des annulations ou de longs retards. Cela comprend les repas et, en cas de perturbation qui empêche le passager de rentrer à la maison ou d’atteindre une destination ce jour-là, l’hébergement de l’hôtel.
Bien que le règlement ait ouvert de nouvelles opportunités pour Value Group, la société a pris la décision non seulement de se conformer à la lettre de la loi, mais d’introduire le type de service qui augmenterait les soins aux passagers et renforcerait la fidélité à la marque.
Cela se reflète dans le nombre de compagnies aériennes en dehors de l’UE, où 261/2004 ne s’applique pas, qui se tourne vers la valeur du groupe pour s’occuper de leurs passagers en cas de perturbation de vol. «Pour nous, il ne s’agit pas seulement de cocher des boîtes de réglementation», explique Bocchieri. «Il s’agit de fixer de nouvelles normes pour le support des passagers.»
Transformer la crise en opportunité
Un nouveau chapitre pour Value Group a commencé en 2019, lorsque Sergnese et Bocchieri ont pris les rênes de leurs pères, qui avaient fondé l’entreprise près d’un quart de siècle plus tôt. Cependant, un an plus tard, Covid-19 aurait pu épeler un désastre pour l’entreprise. Au lieu de cela, la crise est devenue un tournant.
Plutôt que de se retirer et de réduire la taille comme de nombreux fournisseurs de services, Sergnese et Bocchieri ont fait le contraire, en se développant. Avec une grande partie de l’industrie fondée, ils ont investi dans des logiciels de gestion des perturbations propriétaires et ont ouvert de nouveaux pôles à travers l’Italie et l’Europe.
La stratégie signifiait que le groupe de valeur était idéalement positionné pour mener la reprise lorsque le voyage en avion a repris en 2022. Les résultats parlent d’eux-mêmes avec 4,5 millions de passagers aidés en 2024.
«La pandémie était un catalyseur pour nous pour innover et élever nos services», explique Sergnese. «Nous sommes désormais plus agiles, plus connectés et plus engagés que jamais à transformer les défis en opportunités pour nos partenaires des compagnies aériennes.»
The Human Touch: un différenciateur clé
Le bord technologique impressionnant du groupe de valeur ne signifie pas qu’il a négligé le toucher humain. L’entreprise propose des salons d’essence chez Key Hubs, offrant aux passagers un espace calme et confortable pour attendre tout en étant assisté.
Il a une présence physique dans 10 aéroports en Italie, ainsi que sept dans les principaux aéroports européens, notamment Londres Heathrow, Amsterdam Schiphol, Paris Charles de Gaulle et Francfurt Main. Il prévoit d’ouvrir neuf autres cette année dans des endroits stratégiques tels que Bruxelles, Londres Gatwick et Berlin Brandebourg.
Les salons sont cruciaux pour la façon dont les clients des compagnies aériennes du groupe Value sont perçues par des passagers perturbés. «Il ne s’agit pas seulement de réconforter», explique Sergnese. «Il s’agit de créer un environnement où les passagers se sentent vraiment pris en charge.»
Impact au-delà de l’incident
Une enquête en 2024 souligne l’impact des services du groupe de valeur: 81% des passagers qui ont reçu l’aide du groupe Value ont déclaré qu’ils choisiraient probablement de voler à nouveau avec la compagnie aérienne.
Pour les clients des compagnies aériennes du Groupe Value, c’est un retour sur investissement remarquable – et le témoignage de la capacité de la valeur du groupe à transformer ce qui pourrait être une expérience horrible pour les passagers dans l’occasion de renforcer la confiance de la marque.
«Notre mission est simple», explique Bocchieri. «Nous visons à transformer les perturbations des vols en moments de service exceptionnel, en mettant de nouvelles références pour les soins aux passagers dans le monde entier.»
Alors que Value Group continue d’élargir son empreinte mondiale et d’affiner ses offres de services, une chose est claire: dans une industrie où les perturbations sont malheureusement inévitables, l’excellence dans la récupération est ce qui distingue vraiment une marque.
