L’Office of Aviation Consumer Protection (OACP) du département américain des Transports a infligé une amende de 1 million de dollars au groupe LATAM Airlines en sanctions civiles pour avoir traîné les pieds dans le remboursement des clients pour les vols annulés pendant la crise de Covid-19.
« Depuis le 1er mars 2020, le département a reçu plus de 750 plaintes alléguant que LATAM n’a pas fourni de remboursements en temps opportun après l’annulation de vols à destination ou en provenance des États-Unis », écrit le DOT dans une ordonnance publiée le 22 mai.
« Notre enquête a révélé que de mars 2020 à novembre 2021 au moins, LATAM exigeait que les consommateurs qui demandaient des remboursements obtiennent d’abord un bon de voyage auprès du transporteur, puis échangent le bon de voyage contre de l’argent au moyen d’un virement bancaire », indique l’ordonnance.
De la demande de remboursement initiale à l’émission d’un bon de voyage en passant par le virement bancaire, le processus a pris plusieurs semaines, ajoute le DOT.
« Il a fallu plus de 100 jours à LATAM pour traiter des milliers de demandes de remboursement et, par conséquent, des milliers de consommateurs ont subi un préjudice important en raison du retard extrême dans la réception de leurs remboursements », déclare le DOT.
LATAM a répondu aux allégations en disant qu’au début de la pandémie mondiale en mars 2020, elle avait dû annuler plus de 1 100 vols chaque jour en raison des restrictions de voyage strictes nouvellement imposées, indique l’ordonnance. Selon le transporteur basé à Santiago, les demandes de remboursement avaient « quadruplé par rapport aux niveaux normaux ».
En outre, la compagnie aérienne n’a reçu aucune aide financière du gouvernement chilien, contrairement à ses homologues américains, ce qui l’a forcée à engager une procédure de faillite volontaire en vertu du chapitre 11, qui a entraîné des licenciements.
« Selon LATAM, malgré les circonstances extrêmes menaçant la survie même de LATAM et malgré la main-d’œuvre considérablement réduite et démoralisée, elle a toujours honoré son obligation de rembourser les passagers sur les vols annulés à destination et en provenance des États-Unis, bien que les remboursements aient été retardés », lit-on dans l’ordonnance.
LATAM soutient que depuis le début de la pandémie, il a émis plus de 62 millions de dollars de remboursements pour des vols annulés à destination et en provenance des États-Unis.
Le transporteur n’a pas immédiatement répondu à une demande de commentaire sur l’amende.
LATAM a été le dernier des trois transporteurs latino-américains à sortir du processus du chapitre 11, en novembre dernier, après les colombiens Avianca et Aeromexico. Les trois compagnies aériennes ont profité du programme de restructuration officiel en l’absence de financement de secours en cas de pandémie qui était disponible pour les transporteurs d’autres régions.
