Le gouvernement américain a publié une nouvelle règle favorable aux consommateurs indiquant comment et quand les compagnies aériennes doivent rembourser les voyageurs si leurs itinéraires de vol sont « considérablement » modifiés, si leurs bagages sont perdus ou si les services auxiliaires ne sont pas fournis.
La nouvelle règle, annoncée le 24 avril, exige que les transporteurs « fournissent rapidement aux passagers des remboursements automatiques en espèces… lorsque les compagnies aériennes annulent ou modifient considérablement leurs vols, retardent considérablement leurs bagages enregistrés ou ne parviennent pas à fournir les services supplémentaires qu'ils ont achetés ».
« Les passagers méritent de récupérer leur argent lorsqu'une compagnie aérienne leur est redevable – sans maux de tête ni marchandage », a déclaré le secrétaire américain aux Transports, Pete Buttigieg. « Notre nouvelle règle établit une nouvelle norme exigeant que les compagnies aériennes effectuent rapidement des remboursements en espèces à leurs passagers. »
Pour la première fois, le DOT a défini « significatif » : par exemple, un retard de 3 heures pour un vol intérieur ou de 6 heures pour un vol international, si le départ ou l'arrivée implique un aéroport différent (ou des correspondances supplémentaires non planifiées), ou dans cas où les passagers sont rétrogradés à une classe de service inférieure.
Les bagages mal gérés sont également couverts par la nouvelle règle, tout comme les services auxiliaires payés mais que la compagnie aérienne ne fournit pas, tels que la connectivité Wi-Fi, la sélection des sièges ou les divertissements à bord.
La règle stipule que les remboursements doivent être automatiques, rapides et que le montant total doit être restitué en espèces ou sous le mode de paiement original.
« Les compagnies aériennes ne peuvent pas substituer des bons d'achat, des crédits de voyage ou d'autres formes de compensation à moins que le passager ne choisisse expressément d'accepter une compensation alternative », explique le DOT.
De plus, dans le cas de restrictions de voyage – émises par un gouvernement ou un professionnel de la santé – en raison d'une maladie transmissible grave, telles que celles mises en œuvre pendant la pandémie de Covid-19, la règle oblige les compagnies aériennes à fournir des crédits ou des bons de voyage qui doivent être transférables et valable au moins cinq ans.
Cette règle intervient après que de nombreuses compagnies aériennes ont refusé de rembourser – ou ont délibérément retardé le processus – les vols annulés pendant la pandémie mondiale, provoquant la colère des passagers. Le DOT affirme avoir reçu « un nombre important de plaintes » pendant et après la pandémie en raison du problème du remboursement.
« Au plus fort de la pandémie en 2020, les plaintes de remboursement ont culminé à 87 % de toutes les plaintes relatives aux services de transport aérien reçues par le DOT », indique l'agence. Et même aujourd’hui, les problèmes de remboursement continuent de représenter « une part substantielle » des plaintes déposées auprès du DOT.
