Le compte Instagram d’Irfan Setiaputra a les attributs d’un influenceur des médias sociaux : de nombreux followers, couplés à des photos illustrant diverses facettes de sa vie, du travail à la famille.
Setiaputra est le directeur général de Garuda Indonesia, et ce qui l’intéresse n’est pas le nombre d’abonnés – ou ce que ses amis et sa famille publient – mais ce qui atterrit dans sa boîte de réception de messages directs.
« Chaque fois que j’utilise Instagram, je vois les messages que je reçois. S’il y a des plaintes ou des messages, je m’assurerai que tout sera réglé », a déclaré Setiaputra, qui s’adressait à FlightGlobal en marge du salon aéronautique de Paris en juin.
Et contrairement à ce que l’on pourrait croire, Setiaputra accueille volontiers les plaintes – ou les retours – des passagers. « C’est une bonne indication… s’ils se plaignent, cela signifie qu’ils se soucient de nous, ils se soucient de Garuda », dit-il.
Dès réception des plaintes – parfois aussi sur des messages WhatsApp « s’ils ont mon numéro de contact » – Setiaputra les examine et les transmet aux services concernés de la compagnie aérienne.
En effet, tout cela fait partie du travail d’une journée pour Setiaputra, qui a pris la tête du transporteur national en difficulté en 2020, juste avant que la pandémie ne frappe.
« Nous avons des millions de voyageurs. Nous devrions prendre soin d’eux, car vous savez, les gens voyagent pour une raison », dit-il, lorsqu’on lui demande pourquoi il prend la peine de répondre aux commentaires des passagers.
« Pour nos créanciers, la chose la plus importante (est que nous) puissions gagner de l’argent et (les rembourser)… ne pas avoir la plus grosse commande d’avions »
Setiaputra vante également son passé d' »étranger » au secteur de l’aviation comme raison de sa réflexion – et comme un avantage – car cela « m’aide à penser du point de vue d’un client volant ».
Il a été nommé chef de la compagnie aérienne en janvier 2020, dans le cadre d’un renouvellement de la haute direction après le licenciement sans cérémonie de l’ancien directeur général Ari Askhara. Setiaputra était le directeur général de l’unité indonésienne de la société d’équipements de télécommunications Sigfox avant d’entrer dans le secteur de l’aviation, et a occupé des postes de direction dans des entreprises technologiques telles que LinkNet et Cisco.
Au salon de l’aéronautique de Paris, où a eu lieu cette interview, Setiaputra a, entre autres, pour mission de « montrer aux autres que Garuda est bien encore vivant ».
Le transporteur a entrepris une restructuration au milieu de la pandémie, où, entre autres, la structure de sa flotte s’est simplifiée et la taille de sa flotte a été considérablement réduite. Tout cela s’est produit alors que Setiaputra était à la barre, naviguant sur le transporteur national à travers la pandémie tout en essayant de renverser la situation.
PRIORITÉ À LA RENTABILITÉ
Setiaputra ne rate pas une miette lorsqu’on l’interroge sur ses principales priorités : « Nous allons rendre cette entreprise plus rentable à l’avenir.
La compagnie aérienne a réduit ses pertes au cours du trimestre au 31 mars grâce à une augmentation significative des revenus à la réouverture des marchés.
« Pour nos créanciers, la chose la plus importante (est que nous) pouvons gagner de l’argent et (les rembourser)… ne pas avoir la plus grosse commande d’avions », dit-il, faisant référence à la commande record d’avions annoncée par l’opérateur indien à bas prix IndiGo lors de la salon de l’aéronautique.
« (Nous) devons être justes envers nos créanciers… Je (leur) n’ai jamais promis que nous allions nous développer (et avoir une flotte plus importante) », dit-il.
En effet, il est clair en s’adressant à Setiaputra qu’il souhaite que la restructuration en cours soit un succès, tout comme celle de ses concurrents régionaux.
Comme il le dit : « Nous voudrions nous assurer que ce soit la dernière restructuration. »
Une opportunité de revenus identifiée par Setiaputra provient des pèlerinages religieux : Garuda s’est concentré sur le transport aérien de pèlerins musulmans vers le Moyen-Orient. La compagnie aérienne, dit Setiaputra, a l’avantage de transporter les pèlerins « directement » vers les villes de pèlerinage, au lieu de devoir faire escale dans d’autres villes.
« La plupart des gens qui voyagent en Arabie saoudite, c’est leur première expérience de vol, et aussi de long-courriers à l’international. Leur intention est d’aller en Arabie saoudite… pas de profiter de l’aéroport d’Istanbul ou de l’aéroport de Changi (à Singapour) », ajoute-t-il, faisant référence aux vols de pèlerinage en escale de ses compagnies aériennes dans la région et au Moyen-Orient.
AXÉ SUR L’EXPÉRIENCE DES PASSAGERS
Il dit que la compagnie aérienne accordera désormais la priorité aux «domaines sur lesquels nous ne nous sommes pas concentrés» au cours des dernières années dans le cadre de la restructuration. Il s’agit notamment d’améliorer l’expérience des passagers ainsi que son programme de fidélité.
« Nous allons être très concentrés sur l’expérience des passagers… des choses qui font que les passagers sentent qu’il vaut la peine pour eux de payer un prix plus élevé pour voler avec Garuda », dit-il.
Les plans de rafraîchissement des produits de la cabine de la compagnie aérienne « sont en cours », mais Setiaputra a l’œil sur l’essentiel : « Les intérieurs de la cabine doivent certainement être améliorés, nous comprenons qu’ils peuvent avoir l’air et se sentir vieux. (Mais c’est) cher, mais nous ne nous concentrons pas seulement sur le vol, mais sur ce qu’il y a avant et après.
Il note que les services avant et après vol sont un domaine « où les passagers sont oubliés par la compagnie aérienne ».
« Si (l’expérience avant le vol est mauvaise), aussi fantastique que soit la nourriture, le service de cabine, etc., cela ne veut rien dire », dit-il.
À cette fin, Garuda investit « plus de ressources » dans les services avant et après le vol, comme le lancement de services de spa et de massage dans son salon d’aéroport à Jakarta.
Dans le même temps, Setiaputra ne se précipite pas pour augmenter sa capacité d’exploitation. « Je préférerais voler dans cinq villes seulement avec cinq avions par jour (tous les passagers) heureux, plutôt que de voler (plus) et d’avoir autant de plaintes », dit-il.
Il est conscient des défis de la chaîne d’approvisionnement qui ralentissent la capacité de la compagnie aérienne à ramener les avions du stockage. Garuda dispose d’une flotte opérationnelle d’environ 55 jets en vol et espère porter ce nombre à 70 jets d’ici la fin de l’année.
« Beaucoup d’Indonésiens – même le président (Joko Widodo) lui-même – se sont plaints que nous pilotons trop peu d’avions. Nous travaillons là-dessus », dit-il.
Setiaputra ne se soucie pas non plus de reconquérir les parts de marché perdues, en particulier face à la vive concurrence entre les concurrents indonésiens à bas prix.
Il pointe ses priorités de rentabilité et d’expérience passager, « puis peut-être plus tard on pourra parler de parts de marché ».
« En gagnant des parts de marché, vous risquez de sacrifier d’autres choses, notamment sur la rentabilité », déclare Setiaputra.
‘FRÈRES’ EN PARTENARIAT
Setiaputra parle avec affection de ses concurrents d’Asie du Sud-Est, en particulier SIA et Malaysia Airlines, appelant leurs dirigeants respectifs – Goh Choon Phong et Izham Ismail – ses « frères ».
Il dit que la pandémie nous a « donné une leçon » pour nous concentrer sur les partenariats, car il a appelé à « la collaboration plutôt que la concurrence ».
La compagnie aérienne a annoncé en mai son intention d’approfondir son partenariat avec Singapore Airlines, dans le but ultime d’augmenter conjointement la capacité entre Singapour et l’Indonésie.
En vertu de l’accord proposé, les deux transporteurs nationaux pourraient éventuellement coordonner leurs horaires sur les vols entre les deux pays.
La coentreprise, si elle obtient les approbations réglementaires, couvrira les vols entre Singapour et Jakarta, Surabaya et Denpasar. Cela va au-delà des accords de partage de code existants sur les réseaux de chacun. Setiaputra dit que le partenariat est « très bénéfique » compte tenu du vaste marché indonésien.
« Nous ne devrions pas nous tuer… mais être amis les uns avec les autres – (c’est) plus bénéfique les uns pour les autres », dit-il.
Peut-être que cette amitié pourrait commencer avec Instagram.
